Shah (2014) memberikan gambaran mengenai Customer Relationship Management (CRM) pemerintah, yakni terdiri dari sistem, perangkat lunak, dan metodologi untuk mengelola, mengukur, menganalisis, mengotomatisasi, serta sebaliknya memfasilitasi interaksi unit pemerintah dengan konstituen. Lebih lanjut menurut Shah, CRM, jika digunakan dalam lingkungan organisasi pemerintah seringkali jauh lebih kompleks dibandingkan dengan penerapannya untuk sektor swasta. Hal ini dapat dijelaskan dengan berbagai argumen:
- Warga negara dapat menjadi bagian dari pemerintah dan pelanggan, dengan peranannya yang terus berubah dalam kaitannya dengan sektor publik.
- Ada jauh lebih banyak silo yang perlu menjadi perhatian dalam pemerintahan berskala besar, di berbagai tingkat regional, jika dibandingkan dengan perusahaan. Hal ini membuat “one view of the customer” lebih sulit untuk dicapai.
- Mengingat absennya motif keuntungan dalam sebagian besar aktivitas pemerintah, metrik yang mengukur keberhasilan serta tingkat pengembalian investasi (ROI) atas sebuah sistem CRM menjadi lebih sulit untuk ditentukan dalam pemerintahan daripada di sektor swasta.
- Ada seabrek peraturan, standar, dan kebijakan yang mengatur berbagai hal. Termasuk di dalamnya berkaitan dengan soal keamanan, pengumpulan serta penggunaan data, dan pengadaan sistem yang ada di pemerintah namun tidak di sektor swasta.