Skip to content
satulayanan

Public Online Self-Service: Menakar Peluang Masa Depan CRM Pemerintah

Shah (2014) memberikan gambaran mengenai Customer Relationship Management (CRM) pemerintah, yakni terdiri dari sistem, perangkat lunak, dan metodologi untuk mengelola, mengukur, menganalisis, mengotomatisasi, serta sebaliknya memfasilitasi interaksi unit pemerintah dengan konstituen. Lebih lanjut menurut Shah, CRM, jika digunakan dalam lingkungan organisasi pemerintah seringkali jauh lebih kompleks dibandingkan dengan penerapannya untuk sektor swasta. Hal ini dapat dijelaskan dengan berbagai argumen:

  • Warga negara dapat menjadi bagian dari pemerintah dan pelanggan, dengan peranannya yang terus berubah dalam kaitannya dengan sektor publik.
  • Ada jauh lebih banyak silo yang perlu menjadi perhatian dalam pemerintahan berskala besar, di berbagai tingkat regional, jika dibandingkan dengan perusahaan. Hal ini membuat “one view of the customer” lebih sulit untuk dicapai.
  • Mengingat absennya motif keuntungan dalam sebagian besar aktivitas pemerintah, metrik yang mengukur keberhasilan serta tingkat pengembalian investasi (ROI) atas sebuah sistem CRM menjadi lebih sulit untuk ditentukan dalam pemerintahan daripada di sektor swasta.
  • Ada seabrek peraturan, standar, dan kebijakan yang mengatur berbagai hal. Termasuk di dalamnya berkaitan dengan soal keamanan, pengumpulan serta penggunaan data, dan pengadaan sistem yang ada di pemerintah namun tidak di sektor swasta.

Di US, Internal Revenue Service telah mengembangkan CRM sejak tahun 2001. Pada saat itu IRS menggunakan platform PeopleSoft. Weiss (2001) sempat merangkum pendapat sejumlah analis berkaitan dengan proyek IRS tersebut. Antara lain Sharon Ward, seorang analis di Hurwitz Group Inc.yang menyebut bersandingnya IRS dengan CRM sebagai sesuatu yang humorous. Ward lantas menyambung, adalah penting bahwa pemerintah menyadari posisi monopoli yang dimilikinya, namun tidak bisa begitu saja berkilah dengan bertindak seperti itu (monopoli).

Poin yang penting kemudian diungkapkan oleh Sheryl Kingstone, seorang analis di The Yankee Group. Ia mengatakan bahwa pergeseran kepada CRM yang terintegrasi akan memungkinkan IRS untuk memperoleh penghematan keuangan yang amat nyata. Yakni dengan mendorong lebih banyak pertanyaan wajib pajak ke situs daring alih-alih menggunakan interaksi telepon, yang tentu saja lebih mahal. Dan demikianlah tren arus utama dalam CRM, ungkap Kingstone, yakni mengalihkan pengguna layanan dari call center menuju layanan mandiri (self-service).

Masyarakat dan Tren Layanan Mandiri Daring

Sebuah laporan yang diterbitkan oleh Nielsen di tahun 2012 mengungkapkan sebuah hasil studi yang menunjukkan bahwa lebih dari sepertiga pelanggan lebih memilih untuk membuat kontak dengan perusahaan atau penyedia layanan mereka melalui social care, alih-alih menggunakan telepon maupun surel (e-mail). Social care adalah istilah yang dipergunakan oleh Nielsen untuk menyebut layanan pelanggan (customer service) melalui media sosial. Melalui saluran social care, masih menurut laporan Nielsen, pengguna memiliki kebebasan untuk memilih waktu dan tempat dalam pengajuan pertanyaan, memberikan komplain dan mengangkat sebuah isu permasalahan. Sudah sepatutnya penyedia layanan mempertimbangkan evolusi ini dan memastikan kesiapan dalam memberikan tanggapan di beragam saluran.

Tren penggunaan ponsel pintar (smartphone) agaknya turut andil dalam peralihan perilaku konsumen ini. Hasil studi oleh comScore yang terbit pada tahun 2014, menyebut bahwa ponsel pintar dan tablet, jika digabungkan, menjadi perantara bagi 60% dari keseluruhan lalu lintas daring (online traffic). Di sisi lain, perilaku penggunaan media sosial juga terungkap dalam hasil studi Pew Research Center di tahun 2015. Yang mengungkap antara lain 70% pengguna Facebook log on setiap hari, termasuk 43% yang melakukannya beberapa kali dalam sehari. Selain itu, 59% pengguna Instagram dan 38% pengguna Twitter log on setiap hari. Hasil riset ini menggambarkan kedekatan media sosial dengan kehidupan sehari-hari pengguna. Menjadikan media sosial menjadi salah satu sarana alternatif dalam menciptakan kedekatan dengan pelanggan.

Tren ini nampaknya juga ditangkap oleh organisasi pemerintah di Indonesia. Sudah jamak unit organisasi pemerintah yang membuat akun khusus media sosial dengan karakteristik yang beragam. Ada yang cukup interaktif menjaring asprasi masyarakat seperti laman Facebook Sapawarga Kota Surabaya. Membagikan informasi dan pengetahuan kepada masyarakat seperti laman Facebook Humas SKK Migas. Begitupun yang cukup egaliter membangun interaksi dan diskusi dengan masyarakat seperti akun Twitter TNI AU. Meski tidak sedikit pula akun media sosial resmi unit pemerintah yang tidak dapat melepaskan diri dari belenggu formalitas hingga yang sama sekali minim pengelolaan.

Namun, CRM tidak berbicara semata mengenai kedekatan dengan pelanggan. Social care atau interaksi melalui media sosial bukan menjadi solusi pamungkas untuk menjawab kebutuhan pengguna. Utamanya kebutuhan berkaitan dengan informasi. Google telah mengubah paradigma dan persepsi publik mengenai bagaimana suatu informasi dapat diperoleh. Publik memiliki tuntutan agar kebutuhan informasi dan keluhan atas layanan dapat memperoleh umpan balik yang memuaskan dalam waktu yang singkat.

Hal ini dapat diamati dalam layanan perpajakan di Indonesia. Pemerintah dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak telah menciptakan layanan self-service dalam hal pelaporan pajak tahunan secara daring melalui e-filing. Namun, DJP belum memiliki platform self-service tempat wajib pajak dapat memperoleh informasi resmi yang memadai dalam menjawab kebutuhan informasi yang beragam.

Dalam memperoleh jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berkenaan dengan masalah perpajakan ditemui, banyak wajib pajak (WP) orang pribadi yang memilih forum-forum diskusi daring yang dikhususkan untuk berbincang mengenai segala seluk beluk perpajakan. Melakukan panggilan telepon kepada Kring Pajak agaknya menjadi alternatif yang membebani wajib pajak oleh karena biaya yang harus ditanggung oleh wajib pajak.

Permasalahan serupa atau bahkan lebih buruk juga terjadi pada beragam layanan publik lainnya. Masalah kependudukan seperti pengubahan data keluarga dan pembuatan akta kelahiran, misalnya. Atau dalam hal pembuatan baru maupun perpanjangan SIM. Masyarakat membutuhkan kejelasan informasi mengenai prosedur yang harus mereka tempuh hingga kepada berapa besaran biaya yang harus dikeluarkan. Masyarakat kesulitan dalam memperoleh informasi-informasi ini, dan mereka tidak tahu ke mana mereka harus bertanya.

Saat ini, sebagaimana diungkapkan Oracle, konsumen semakin tertarik kepada customer community support channel karena saluran tersebut mampu memberikan wawasan dan perspektif sebagai tambahan atas informasi yang dapat diperoleh dari konten resmi entitas penyedia layanan. Dengan berpartisipasi dalam peer-to-peer forum, pelanggan merasa diberdayakan untuk berbagi pengalaman mereka, membantu orang lain memecahkan masalah yang ditemui dan membuat keputusan pembelian yang lebih baik. Sehingga saat ini, sebagai salah satu channel, komunitas telah menjadi bagian yang teramat penting untuk dipertimbangkan secara terpisah dari web service experience selainnya.

Untuk tetap berguna dan relevan, pondasi pengetahuan (knowledge foundation) harus berkembang dari waktu ke waktu. Dalam pengelolaan customer community support channel ini kemudian, jawaban komunitas dapat berfungsi sebagai titik awal untuk konten pengetahuan resmi (official knowledge) baru. Serta, laporan yang timbul dari komunitas dapat memberikan pandangan bagi knowledge manager atas pertanyaan yang diajukan pengguna.

Portal Satu Layanan: Bibit Unggul dan Problematikanya

satulayanan

Merupakan salah satu inisiatif dari Open Government Indonesia, Portal Satu Layanan menyediakan wadah bagi pemerintah untuk secara resmi memberikan informasi-informasi resmi berkenaan dengan layanan publik yang diberikan. Dengan semangat keterbukaan informasi publik, Portal Satu Layanan menjadi oase harapan bagi terciptanya Government Self-Service tempat publik beroleh informasi mengenai seluk beluk layanan pemerintah. Untuk setiap layanan publik yang ditampilkan, terdapat informasi-informasi antara lain terkait dengan:

satulayanan-info

Open Government Indonesia sendiri merupakan sebuah geraka yang memiliki semangat untuk membangun pemerintahan yang lebih terbuka, partisipatif dan inovatif. Didirikan pada 20 September 2011, OGI merupakan bagian dari gerakan global Open Government Partnership (OGP). Terdiri atas tim inti yag berasl dari Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4), beberapa Kementerian, serta sejumlah organisasi.

Namun, pengembangan Portal Satu Layanan nampaknya mandek. Alih-alih dikembangkan menjadi forum diskusi resmi yang lebih interaktif, Portal Satu Layanan hanya berhenti hingga pemberian kolom komentar di setiap layanan. Diskusi pun tidak berkembang di portal tersebut, terlebih lagi knowledge sharing antar pengguna layanan publik.

Portal Satu Layanan menuntut utamanya inisiatif dari penyelenggara layanan untuk melakukan pembaruan informasi terkait dengan layanan publik. Tidak ada mekanisme kontrol yang memastikan setiap informasi berkenaan dengan layanan adalah informasi yang mutakhir.

Saat ini, support communities dan web self-service adalah dua sisi dari satu koin yang sama. Bukan lagi hal yang masuk akal untuk mempertahankan customer engagement platform ini secara terpisah, seiring manfaat nyata yang timbul dari kombinasi masing-masing customer experience hadir kepada pelanggan secara seamless. Customer communities hanya akan terus tumbuh secara populer seiring berlanjutnya tren ketergantungan yang lebih besar atas self-service channels.

Maka, sementara setiap unit penyelenggara layanan berupaya mengembangkan layanan self-servce, pengelola Portal Satu Layanan sudah saatnya menggeser paradigma berkaitan dengan keterbukaan informasi publik. Bahwa tidak hanya terbukanya informasi publik yang memberikan nilai tambah. Namun, partisipasi publik dalam berbagi pengetahuan yang pada akhirnya menjadi konstruksi bagi pengetahuan publik atas sebuah layanan, akan membuahkan nilai tambah yang lebih melalui pemberdayaan masyarakat serta kebutuhan informasi publik yang terjawab secara lebih cepat.

References:

Oracle. Serving Social Consumers Where They Are Now by Powering Modern Customer Community Support. Diakses pada 20 Oktober 2016 melalui http://www.oracle.com/us/dm/community-self-service-2759830.pdf

Shah, Nishant. 2014. How government CRM tools are addressing complex public sector needs. Diakses pada 20 Oktober 2016 melalui http://www.cloudcomputing-news.net/news/2014/mar/17/government-crm-tools-address-complex-public-sector-needs/

Nielsen. 2012. State of The Media: The Social Media Report 2012. Nielsen. Diakses pada 20 Oktober 2016 melalui http://www.nielsen.com/content/dam/corporate/us/en/reports-downloads/2012-Reports/The-Social-Media-Report-2012.pdf

Lipsman, Andrew. 2014. Major Mobile Milestones in May: Apps Now Drive Half of All Time Spent on Digital. comScore. Diakses pada 20 Oktober 2016 melalui http://www.comscore.com/Insights/Blog/Major-Mobile-Milestones-in-May-Apps-Now-Drive-Half-of-All-Time-Spent-on-Digital

Weiss, Todd R. 2001. PeopleSoft Delivers CRM Apps to a Friendlier IRS. Computer World. Diakses pada 20 Oktober 2016 melalui http://www.computerworld.com/article/2583302/crm/peoplesoft-delivers-crm—apps-to-a-friendlier-irs.html

Duggan, Maeve. 2015. Mobile Messaging and Social Media 2015. Pew Research Center. Diakses pada 21 Oktober 2016 melalui http://www.pewinternet.org/files/2015/08/Social-Media-Update-2015-FINAL2.pdf

Lucky mustard.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*
*